Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey beschreibt die Reise, die ein Kunde von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis zum Kauf und darüber hinaus durchläuft. Sie umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Kunde und Unternehmen, online wie offline.
Wozu wird die Customer Journey analysiert?
Die Analyse der Customer Journey hilft Unternehmen dabei, die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen, Prozesse zu optimieren und Marketingmaßnahmen gezielt an den jeweiligen Kontaktpunkten auszurichten.
Beispiele:
- Ein potenzieller Kunde sieht eine Social Media-Anzeige, besucht die Website, liest Bewertungen, und kauft schließlich im Onlineshop;
- Ein Interessent entdeckt ein Plakat, ruft die Hotline an, erhält ein Angebot per E-Mail und schließt den Kauf im Geschäft ab;
Warum ist die Customer Journey wichtig?
Wer seine Customer Journey kennt, kann das Kundenerlebnis verbessern, Streuverluste vermeiden und die Conversion Rate steigern.
Tipp:
Unternehmen sollten regelmäßig alle Touchpoints überprüfen und sicherstellen, dass sie nahtlos ineinandergreifen, für ein stimmiges Markenerlebnis.
Verwandte Begriffe:
Conversion, Marketing, Nutzererfahrung
